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汽车售后服务的特点

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汽车售后服务的特点

发布日期:2019-06-22 作者:admin 点击:

与传统产成品相比,汽车售后服务有以下几个特点:

  1.无形性

  无形性是产成品与服务之间本质的区别。由于服务是一种行为而非物体,它是无形的,我们不能象对待有形产品那样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。

  服务的无形性给我们带来了许多新的挑战:

  1)服务无法储存,因此,我们很难协调服务需求的波动性。

  2)服务不能申请专利,竞争者常能轻易地盗用新的服务理念。

  3)服务在购买之前无法向消费者展示其成效,因此消费者也就很难在付款之前评价质量。

  此外,由于服务的无形性,也使得每前段时间服务的实际成本很难确定,价格关系也显得比较复杂。

汽车售后服务的特点

  2.差异性

  差异性是指服务的构成成分及质量水平经常变化,很难统一界定。由于服务是一种由人来执行的行为,会受人员自身因素的影响和制约。因此,服务提供者的能力对服务质量的影响非常大。事实上,即使服务是由同一个人提供的,也可能因一些不可避免的因素(如心理因素等),而难以保证有完全一致的服务水准。另外,消费者本身的素质(如知识、兴趣、态度等)也会直接影响服务的质量和效果。

  3.易消失性

  易消失性是指服务不能被储存,不能重复出售,也不能退还的特点。提供服务的各种设备可以提前准备好,重复使用,但生产出来的服务如果不当时消费掉,就会消失。有形产品可以库存起来在需要的情况下再出售,客户对产品不满意甚至可以退换产品。而汽车售后服务同其他任何服务产品一样不能被储存、转售或退回。例如一位修理人员将汽车修坏了或一位接待员对客户不礼貌,这些都是不成功的服务产品,相当于次品或废品,不可能退货、也不可能转售给其他的客户。

汽车售后服务

  4.复杂性

  复杂性表现在:

  1)汽车的车型种类繁多,每一次的故障也不一样。

  2)汽车的车主是有着复杂感情和不同需求的客户,他们参与了整个服务过程,每天的心情,

  每一次的需求都会不一样。

  3)汽车售后服务是由企业的员工表现出来的一系列行为,没有两种服务会完全一样,员工

  的服务行为每天甚至每小时都会有区别。

  4)汽车售后服务的服务过程极其复杂,就拿汽车维修来说,有接车、诊断、估价、派工、

  维修、配件、检验、结算、出厂、跟踪等多个环节。哪一个环节出了问题,都会带来车主的不满意,产品就可能是次品或废品。

  5.生产与消费的不可分离性

  有形产品往往先生产、再销售、后面消费,它们在时间上是有间隔的,从生产到消费要经过一系列的中间环节。而服务产品的生产和消费是同时进行的,不可分离。也就是说,服务人员提供服务给客户时,也正是客户消费服务的时刻。


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